НАРУШЕНИЯ ПРАВ КЛИЕНТОВ В САЛОНАХ АВТОДИЛЕРОВ

Дилерами навязываются условия, прямо или косвенно нарушающие действующее Законодательство, с единственной целью – извлечение дополнительной прибыли. Это и угрозы снятия с гарантии при установке любого дополнительного оборудования (противоугонного и пр.) в каких-то других местах, и обязательства обслуживать автомобиль в течение гарантийного срока только и исключительно в сервисе дилера, и необходимость покупать запчасти у дилера и нигде больше и т.д. и т.п. Сюда же относятся всевозможные спекуляции вокруг страховок КАСКО, которые тоже почему-то обязательно надо делать у дилеров: и удаленного урегулирования без них не будет, и кредит не дадут и т.п.

Эти и подобные действия, разумеется, противозаконны и соответствующие условия договоров (при наличии) легко признаются недействительными любым судом – все они противоречат Закону о защите прав потребителя и прямо Гражданскому Кодексу РФ. Обо всем этом дилеры прекрасно знают, но продолжают успешно играть на правовой неграмотности своих клиентов. Более того, в подавляющем большинстве случаев никаких договоров (соглашений) и вообще письменных подтверждений подобных действий внутренних приказов, распоряжений и пр. нет в помине – все только на словах, зачастую с использованием специальных приемов психологической обработки клиентов. Это понятно – наличие подобной бумаги позволяет отправить документарно подтвержденную жалобу (прежде всего в Роспотребнадзор), после чего «мало не покажется».

Давайте разберемся, кто за что отвечает

Структура официального дилера как компании:

1. Дилер – торговая организация, имеющая договор с импортером, который является единственным полномочным представителем производителя на территории РФ. Этот договор по своей сути – 100% агентский и регулирует только 2 вещи:
   1) Право дилера продавать автомобили от своего имени;
   2) Право на все действия, связанные с гарантийным обслуживанием.
   Дилер может выкупать машины на себя, но на операции с гарантией это никак не влияет.
2. Гарантию предоставляет не дилер и не импортер, а производитель а/м. Соответственно, никакой «отсебятины» в ее условиях быть не может, и, естественно, все условия договора гарантии, который подписывается с клиентом, должны строго соответствовать российскому законодательству.
3. Все, что связано с дополнительным оборудованием (включая противоугонные системы), страхованием и кредитованием осуществляется ВНЕ договоров дилер-импортер. Это обычная частная коммерческая деятельность дилера, которая регулируется торговыми правилами и Законами РФ, причем в 90% случаев вся эта деятельность заводится на другое юридическое лицо (например, при продаже а/м в кредит обязательно «подключается» договор между банком и дилером о сотрудничестве, который ничем не отличается от аналогичных договоров между тем же банком и любым частным автосалоном, торгующим б/у автомобилями без дилерских полномочий. С таким же успехом можно под одной крышей открыть парикмахерскую для клиентов или что-нибудь подобное...

Основные болевые точки. Правовые аспекты. Штрафы. Обращения (жалобы).

Ниже приводится несколько пунктов, взятых из типового договора одного из дилерских автосалонов с соответствующим комментарием юриста:

• Гарантия распространяется на транспортные средства, техническое обслуживание и ремонт которых в течение гарантийного периода, установленного в соответствии с настоящим Положением, осуществляются в сервисе Гаранта.

Комментарий юриста: «Данное условие противоречит пунктам 1,2 статьи 16 Закона о защите прав потребителя (ЗоЗПП), т.к. обусловливает приобретение автомобиля обязательным приобретением услуг по техническому обслуживанию. Гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара».

• Гарантия не распространяется на внесенные Клиентом изменения в конструкцию автомобиля (самостоятельное переоборудование), при этом гарантия утрачивается также на узлы, агрегаты и системы, работа которых зависит от узлов, агрегатов и систем, подвергшихся конструктивным изменениям.

Комментарий юриста: «Данное условие чрезмерно сужает объем гарантийных обязательств по сравнению с правилами, установленными абзацем 2 пункта 6 статьи 18 ЗоЗПП и пунктом 2 статьи 476 ГК РФ. Согласно данным нормам, именно продавец, а не покупатель обязан доказывать причинно-следственную связь между внесением изменений в конструкцию автомобиля (переоборудованием) и возникшей неисправностью (если неисправность вообще возникнет). Кроме того, подобным условием ограничивается установленное статьей 209 ГК РФ право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом».

• Запасные части, непосредственно использующиеся в процессе гарантийного ремонта и ремонта транспортного средства, приобретаются у дилера.

Комментарий юриста: «Приобретение услуги обуславливается обязательным приобретением товаров. Данное условие противоречит пункту 2 статьи 16 ЗоЗПП, т.к. потребитель лишается возможности приобрести запасные части в другом месте по более низким ценам».

• Любые диагностические процедуры узлов и агрегатов транспортного средства оплачиваются Клиентом.

Комментарий юриста: «Данное условие противоречит пункту 2 статьи 13, абзацу 7 пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП. Диагностические процедуры могут быть частью процесса устранения неисправности, возникшей не по вине потребителя. Согласно указанным нормам, такие расходы лежат на продавце».

• Клиент обязан являться для прохождения очередного планового технического обслуживания и ремонта транспортного средства только на сервис дилера.

Комментарий юриста: «Противоречит абзацу 2 пункта 2 статьи 16 ЗоЗПП. Гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара. Ограничивает установленное статьей 209 ГК РФ право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом. Потребитель лишается возможности пройти техобслуживание в другом месте по собственному выбору по более низким ценам».

• Клиент обязан не использовать и не устанавливать на транспортное средство без согласия дилера какие-либо детали, аксессуары, дополнительное оборудование и др.

Комментарий юриста: «Противоречит статье 209 ГК РФ. Существенно ограничивает право собственника свободно пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом. Также противоречит абзацу 2 пункта 2 статьи 16 ЗоЗПП, т.к. гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара».

• Что касается попытки навязать страхование только у дилера, особенно в случае приобретения а/м в кредит.

Комментарий юриста: «Это также прямо противоречит пункту 2 статьи 16 ЗоЗПП, т.к. потребитель лишается возможности приобрести страховой полис в другом месте по более привлекательной цене».

Стандартный штраф для юридического лица составляет от 5 до 10 тыс. руб. по ч.1 ст.14.8 КоАП (нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы) и от 10 до 20 тыс. руб. по ч.2 ст.14.8 КоАП (включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей). Штрафы накладывает Роспотребнадзор, под юрисдикцией которого и находятся все эти вопросы.

Жалоба в Роспотребнадзор может быть подана как в письменном, так и в электронном виде прямо на сайте РПН, что особенно быстро и удобно. Реакция государственного органа будет обязательной и для дилера болезненной – помимо штрафа вероятна еще и общая проверка, а нарушений хватает у всех.
Подать жалобу очень просто: необходимо выбрать город, указать ФИО, свой почтовый адрес (или e-mail) для обратной связи с Вами, выбрать из списка тему обращения (в нашем случае это «Обращения по вопросам защиты прав потребителей») и собственно сам текст обращения.
Сообщение может быть написано обычным не юридическим языком, главное, не используйте в тексте нецензурную лексику, а то жалобу не рассмотрят, о чем Роспотребнадзор предупреждает на своем сайте.

Стандартная форма подачи обращения



Разговоры о подаче жалобы в Роспотребнадзор, а также упоминание юридической опоры, во-первых, очень и очень не нравятся менеджерам по продажам (т.к. они, в общем-то, знают, что нарушают закон), а, во-вторых, отобьют всякое желание тратить время на Вас (т.к. это время он сможет реализовать в деньги от других клиентов, которым сможет «запудрить» голову).

Ниже мы приведем несколько рекомендаций, чтобы все могло развиваться по положительному для Вас сценарию.

Как себя вести до похода в автосалон

1. Договоритесь заранее со службой юридической поддержки об online-консультировании во время нахождения в автосалоне. Такую услугу с удовольствием предоставит любой практикующий автоюрист. Или вообще поезжайте вместе, это недорого, но общаться по любым спорным вопросам будет он – а это лучший вариант.
2. Позвоните в страховую компанию, в которой планируете страховаться, убедитесь, что Вы можете застраховать новый автомобиль где угодно. Также в том, что никакой связи удаленного урегулирования убытков с местом страхования клиента нет (спекуляции на эту тему также могут быть).
3. Постарайтесь получить заранее текст договора гарантии и купли-продажи автомобиля и отправьте их юристу на анализ.
4. Сделайте запрос импортеру интересующей Вас марки, чтобы удостовериться, что дилер не имеет права навязывать свои установки противоугонных систем и дополнительного оборудования, и тем более страхования. Контакты обязательно есть на официальном сайте компании. Вам ответят, что устанавливать дополнительное оборудование, страховаться и обслуживаться Вы можете, где посчитаете нужным и удобным для Вас, а то, что нужно делать это у дилера, носит только рекомендательный характер.

Хотя стоит отметить, что даже на горячей линии порой возникают недопонимания с операторами по данному вопросу, тогда лучше перезвонить, чтобы попасть на другого оператора.

Пример из жизни:
Звонок №1 импортеру Nissan (телефон службы поддержки клиентов был взят с официального сайта из раздела «Контакты»)
- Добрый день, подскажите, если я не хочу ставить дополнительное оборудование и противоугонную систему у дилера, могу ли я сделать это в любом другом месте с условием сохранения гарантии?
- Да, Вы можете установить дополнительное оборудование в любом центре официального дилера.
- Но я хочу установить не у официального дилера.
- В таком случае Вам могут отказать в гарантийном ремонте.
- Но если, к примеру, у меня возникнут проблемы с подвеской, на которую никак не будет влиять установленная сигнализация, то почему мне могут отказать в гарантийном ремонте?
- Этот вопрос нужно уточнять у технического специалиста.
- К кому я могу обратиться?
- Вы можете обратиться с этим вопросом к дилеру.
- Но на дилере мне как раз и скажут, что гарантия «слетит», если устанавливать оборудование не у них. Но ведь условия гарантии определяет импортер, поэтому я спрашиваю у Вас, могу ли я установить оборудование в другом месте без потери гарантии.
Адекватного и четкого ответа на вопрос не последовало…

Звонок №2 в тот же Nissan через 15 минут:
- Добрый день, подскажите, если я не хочу ставить дополнительное оборудование и противоугонную систему у дилера, могу ли я сделать это в любом другом месте с условием сохранения гарантии?
- Да, Вы можете установить дополнительное оборудование в любом месте, где считаете нужным.
- Останется ли действительной гарантия на автомобиль в таком случае?
- Да, заводская гарантия на автомобиль сохраняется, нет такого понятия как «слететь с гарантии». Но в случае если технические неисправности возникли по вине сторонней компании, устанавливающей оборудование, автодилер имеет полное право отказать в ремонте по гарантии именно этих узлов и агрегатов.
- Спасибо. Скажите, что делать в случае, если менеджер в автосалоне утверждает обратное? Может ли он не предоставить мне полный пакет документов на гарантийное обслуживание?
- Нет, он не имеет на это право. Если такая ситуация произойдет, незамедлительно обращайтесь в службу поддержки клиентов, далее мы сами свяжемся с дилером и направим претензионное письмо.
Вот, собственно, и все. Просто в первом случае ответил неквалифицированный сотрудник компании-импортера, во втором – нормальный специалист. Необходимо отметить, что в большинстве случаев сразу берет трубку «специалист №2» и дает верную информацию – импортеру совершенно не нужны заморочки с законодательством, жалобы и пр., и они обычно скорее «заодно с законом», чем заодно со своими недобросовестными подопечными.

Как себя вести в салоне официального дилера

1. После любого требования сотрудника автосалона оформить страховку/поставить противоугонки у них «в связи с тем, что…» требуйте документарного подтверждения этого условия в любом виде. Если такую бумагу дадут (хотя это крайне маловероятно) – сфотографируйте ее и отправляйте юристу. Он сразу определит нарушения Законодательства и соответствующие санкции. Предупредите сотрудника, что готовы немедленно отправить электронную жалобу в Роспотребнадзор с приложением полученной копии документа и указанием данных салона и менеджера – ОБЫЧНО ЭТО ОЧЕНЬ ХОРОШО РАБОТАЕТ!
2. Если бумагу не дадут (как обычно) – предупредите представителя дилера, что это нарушение по п.1 ст.14.8 со штрафом от 5 000 до 10 000 рублей, и Ваш юрист также готов немедленно отправить электронную жалобу. Позвоните напрямую импортеру (см. выше), передайте трубку «молодому человеку» – эта просьба обычно не игнорируется.
3. Если машина приобретается в кредит и есть положительное решение банка – позвоните в банк, удостоверьтесь о принятом решении и спросите, обязаны ли Вы страховаться/устанавливать противоугонные системы у дилера. Ответ, разумеется, будет отрицательный.

Не думайте, что Ваши угрозы подать жалобы и заявления в соответствующие органы не будут восприняты всерьез. Поймите, что сотрудничество с таким «проблемным» дилером совершенно не интересно для импортера. И в случае если будет много жалоб на автосалон, проверок и прочих неприятных моментов, то автопроизводитель просто напросто прекратит всяческие отношения с дилером. А для дилера это катастрофа: нет машин – нет продаж – нет денег.

А ГЛАВНОЕ – НЕ ТУШУЙТЕСЬ И НЕ ДАВАЙТЕ СЕБЯ В ОБИДУ! ВЫ ПЛАТИТЕ ИМ ДЕНЬГИ, А ЗНАЧИТ, ВЫ АПРИОРИ ПРАВЫ. Никто не может вас заставить делать то, что вы не хотите и тем более незаконно. Почувствовав Вашу уверенность, менеджер сразу бросит идею «впарить» Вам «обязательные допы», ведь все-таки главная задача – это продажа самого автомобиля, а не дополнительных услуг.